Перейти к основному содержанию Ресурс 12Ресурс 33Ресурс 37Ресурс 26Ресурс 31Ресурс 7Ресурс 17Ресурс 9Ресурс 45Ресурс 48Ресурс 10Ресурс 52Ресурс 53Ресурс 51Ресурс 19Ресурс 8Ресурс 39Ресурс 27Ресурс 38Ресурс 18Ресурс 28Ресурс 44Ресурс 32Ресурс 46Ресурс 34

   Торговля с использованием Интернет-технологий – пожалуй, самая динамично развивающаяся отрасль мировой экономики. Большую роль в этом играет научно-технический прогресс – в связи с активным распространением скоростного доступа в Интернет по всему миру, особенно на быстрорастущих рынках (ярким примером этого служит Китай). И торговые компании получают возможности для захвата всё новых и новых рынков – их потенциальные потребители везде, где есть Интернет!

 

   Но развитие Интернета выгодно не только для продавцов – оно предельно важно и для покупателей, получающих небывалые возможности для оптимального выбора товара, изучения его потребительских качеств, отзывов о нем, а также сравнения цен. Последний пункт помогает потребителям сделать покупку с минимальными затратами и максимальной экономией средств, что, конечно же, далеко не всегда идет на руку конкретной компании, продвигающей продажи через Интернет. В таких случаях начинают играть важную роль другие факторы – качество, репутация компании, уровень сервиса. Ведь, как и в обычной торговле, самая низкая цена далеко не всегда означает лучший выбор.
Интернет-торговля родилась в Северной Америке и Европе, российский рынок пока не столь развит – на 2011 год доля интернет-продаж в общем обороте торговли составляет около 2%, то есть 320 миллиардов рублей в количественном выражении. При этом уже сейчас на территории Российской Федерации функционирует около 25 000 онлайн-магазинов, и это не предел - каждый день в российском сегменте Интернета появляется 63 новых магазина (InSales, 2012). В любом случае, возможности для роста грандиозны – так, журнал Forbes дает прогноз в 29% рост на 2012 год (Forbes, 2012).

  
   Согласно статистике, 80% отечественных пользователей Интернета хотя бы раз прибегали к услугам интернет-магазинов. Как и во всем мире, основная доля онлайн-покупок приходится на книги и бытовую электронику.

  
   Яркий пример – знаменитый Ozon.ru, созданный изначально для торговли книгами. Здесь есть принципиальная деталь, отличающая Россию от других стран. На Западе интернет-торговля стала логическим продолжением торговли по почтовым каталогам, в то время как в России этот способ торговли был не столь распространен. Ещё одним отличием являются налоговые послабления, существующие, например, для дистанционной торговли в США. И, конечно же, свою роль в скорости распространения моды на Интернет-торговлю играет более склонный к инновациям западный менталитет и образ мышления.

  
   Тем не менее, и на Российском рынке уже сейчас широко распространены интернет-предложения для всех типов товаров и услуг, что мы видим на рис. 1.

Рисунок 1. Товары, приобретаемые пользователями онлайн. (RUметрика, 2010)

 

   Онлайн-торговля имеет в нашей стране свои характерные особенности – оплата наличными при доставке остается наиболее распространенной формой оплаты, хотя электронные платежи и банковские переводы, преобладающие на Западе, постепенно распространяются и у нас. В нашей стране также имеют место некоторые негативные предубеждения против интернет-магазинов, связанные с боязнью обмана, неуверенностью в качестве товаров или услуг и надежности онлайн-покупок. Также росту онлайн-покупок мешает не слишком хорошо отлаженная логистика, равно как и недостаточная распространенность на территории Российской Федерации развитых сервисов доставки, таких как FedEx, UPS или DHL.
Наученные горьким опытом мошеннических обманов, российские потребители предпочитают доверять отзывам других людей в большей степени, нежели традиционным средствам рекламы. В связи с этим, особое значение приобретает маркетинг в социальных медиа (SMM – Social Media Marketing). Развитие среды Web 2.0 позволяет обычным пользователям активно участвовать в наполнении Сети содержательной и полезной информацией, создавая пространство, в котором игра идет по правилам этих обычных пользователей. Вместе с тем, теперь и любая компания посредством социальных медиа может получить доступ к каждому конкретному потребителю – играя по его правилам, вполне реально получить необходимое доверие и постепенно сделать его своим сторонником. Важно, что при помощи кампаний в социальных сетях интернет-магазины имеют возможность обращения именно к целевой аудитории потенциальных клиентов.

  
   Здесь появляется вопрос построения единой онлайн-стратегии компании. Следует отметить, что в наши дни Интернет – важнейшее средство общения компании со своими клиентами, как нынешними, так и потенциальными. В Интернете формируется репутация организации, её облик в глазах потребителя, в короткое время продвигаются новые бренды (впрочем, иногда также быстро разрушаются и существующие). Залог успешной онлайн-стратегии – эффективное управление каналами взаимодействия с клиентом и внимание к мнению потребителей (отслеживание и реагирование на отзывы покупателей). Вне зависимости от действий компании, Интернет всегда будет источником также и нежелательной информации – это могут быть как происки конкурентов, так и субъективное мнение отдельных потребителей. Здесь важно, чтобы такая негативная информация стала каплей в море, незаметной на фоне общего положительного освещения деятельности компании. Недостаточное внимание к этому аспекту может отрицательно повлиять на перспективы развития компании в целом, ведь отзывы о магазине являются одним из определяющих факторов потребительского выбора.

  
   В общем и целом, Интернет стал легкодоступным универсальным инструментом исследования рынка, при этом позволяющим пользователю сделать любой заказ за несколько минут. Для выбора используются и обычные поисковые системы, и специализированные сайты сравнительного анализа, и, конечно, социальные сети.

  
   Ещё одно свидетельство существенного изменения потребительского поведения - увеличение среднего времени, уделяемого потребителями на исследование предложений от различных интернет-магазинов. Интересно, что это касается прежде всего товаров широкого потребления – по статистике, количество поисковых запросов по дорогим товарам (машины, компьютеры) вполне сравнимо с количеством запросов по зоотоварам и средствам для ухода за кожей.

   
   В свете экономической нестабильности в России и в мире, можно сделать вывод: потребители будут всё больше стремиться к поиску низких цен, к покупке по акциям и специальным предложениям. Следовательно, возрастет популярность и значимость сайтов с отзывами о товарах/услугах, скидочных/купонных сервисов – на таких сайтах будет проводиться всё больше времени. И это ещё одно доказательство того, что на наших глазах Интернет становится настоящей единой социальной средой, где потребители доверяют прежде всего друг другу.