Способы увеличение продаж гостиничных услуг через интернет. Опыт и анализ. Часть 1.

Опубликовал Скорбенко Сергей  /  01.10.2013 10:49

 

 

Объектом продвижения в интернете можно считать любые услуги, которые предлагают современные отели: номера, ресторан, косметология или спа, экскурсионные программы. Для каждого отеля, как для разных людей, будут поставлены совершенно различные цели и приоритеты, и исходя из них разработана стратегия присутствия в Сети. Но есть некоторые универсальные рекомендации, с помощью которых можно значительно улучшить показатели продаж практически любого сайта.

Мы приведем перечень простых действий для владельцев гостиниц, желающих усовершенствовать свой онлайн-ресурс – своеобразный чек-лист. Попробуйте проверить свой сайт по каждому из пунктов.

1. Нужная информация на главной странице.

За первые 10 секунд гость должен узнать о вас главное: расположение, уровень отеля, основные услуги. Интернет-пользователь привык получать данные здесь и сейчас. И если поиск ответа на нужные вопросы затянулся, он, скорее всего, уйдёт с сайта и кликнет на адрес другого отеля.

Яркие говорящие фотографии, лаконично перечисленные преимущества, краткое и емкое описание отеля – вот то, что определит сиюминутное решение пользователя: перейти к более подробному изучению гостиницы или покинуть сайт. О последних не стоит сожалеть, это, скорее всего, просто не ваш гость.

На сайте каждого нашего клиента - отеля - мы устанавливаем системы аналитики для изучения аудитории. Современные методы позволяют проследить не только количественные показатели, но и понять поведение пользователя – на что он кликает, обращает внимание, чем интересуется, почему уходит со страниц.

2. Четкая структура сайта.

Из любого раздела должен быть доступ ко всем основным услугам. Например, до страницы с описанием номеров пользователь может добраться в 1-2 клика. Он готов потратить лишь минимум усилий, чтобы что-то узнать об отеле. И ваша цель – дать ему возможность быстро найти любую информацию.

Разработчики фактически должны предугадать желание пользователя. Все услуги необходимо разделить на логичные вкладки и блоки, интересные различным категориям гостей.

Более правильный раздел

После внедрения новой структуры сайта для одного нашего клиента – отеля А – снизился показатель ухода пользователей с сайта на 20%. При этом поведение пользователей на сайте стало более активным, выросло количество просмотренных страниц, посетители проводят на сайте больше времени. Это объясняется тем, что гостям стало удобнее искать нужную информацию, они интересуются подробностями услуг и тарифов, переходя из одного раздела в другой.

3. “Воронка” действий

Какие разделы должен посетить пользователь и какие действия совершить, чтобы забронировать номер на сайте? Подумайте, насколько логично организован переход от одного действия к другому, например, есть ли заметная кнопка “забронировать” на странице номера “люкс”. Сколько шагов отделяет пользователя до бронирования, насколько удобно ему переходить от одного шага к другому, видит ли он ваши аргументы - спец. предложения, бонусы, преимущества - на этапе принятия решений?

Мы анализируем переходы пользователей по страницам сайта и с помощью навигации и подсказок выстраиваем воронку “действия” - пути движения пользователей по сайту, которые приводят их к форме бронирования или странице контактов.

Воронка формы

Так в отеле А раздел «Специальные предложения» после реконструкции посетило на 90% больше уникальных пользователей, которые провели в нем на 37% больше времени, чем каждый гость до этого. Такие цифры говорят о том, что раздел стал намного доступнее, удобнее и интереснее.

4. Сообщайте людям то, что им нужно.

Проследите, что спрашивают об отеле люди по телефону[ЗА1] , кроме запросов о свободных номерах. Можно ли привозить животных, есть ли детский стульчик в номере, шумоизоляция окон, вегетарианский обед в ресторане, некурящий этаж, возможен ли поздний выезд и на каких условиях. Сами клиенты подсказывают вам, какая информация востребована.

Укажите эти данные на сайте. Вашим гостям удобнее узнать обо всем из одного источника, и, въезжая, только поздороваться с улыбающейся девушкой-администратором.

5. Удобная система онлайн-бронирования.

Сядьте с секундомером и попробуйте забронировать номер вашего отеля, например, для семейного отдыха на неделю. Вы ждали более полминуты, пока появится список свободных номеров на нужные даты? Попрощайтесь с 10% посетителей. Не видите, как выглядит желаемый номер в форме бронирования? Еще 10% пользователей ушли на друге страницы, чтобы освежить память, и не вернулись. Нет подсказки об условиях тарифа – упущено еще несколько процентов потенциальных гостей. Если же в вашей форме больше 4 этапов, имейте в виду, что редкий посетитель осилит путь в 4 шага, осложненный пространными вопросами о личности и намерениях гостя. В лучшем случае он позвонит, в худшем - раздраженно покинет сайт.

Ежедневно отели теряют до 90% тех, кто начал бронирование и не завершил его. Этот показатель можно уменьшить, немного упростив форму регистрации. Хотя в большинстве случаев ее можно сделать намного короче и дружественней: опустить ненужные шаги, сделать некоторые поля необязательными, сделать интерфейс интуитивно понятным и лаконичным.

6. Выгода при бронировании с сайта.

Крупные сервисы бронирования номеров предлагают пользователям тысячи вариантов отелей, а владельцам гостиничного бизнеса – возможность не тратиться на программирование своей собственной формы букинга. Но так как при заказе номера онлайн с гостя комиссию не берут, ее уплачивает отель. Вознаграждение посредника достигает 10-25%. Поэтому часто цель владельца гостиницы – побудить интернет-гостя купить проживание через собственный сайт. Стоит предложить небольшой бонус[ЗА2] , скидку, подарок при бронировании на собственном сайте отеля. Снижение стоимости в 5%, льготный трансфер, бесплатный ужин – могут стать тем маленьким толчком, который пустит маятник решений потребителя в пользу данного отеля.

Цели из формы

И без калькулятора понятно, что такая сделка выгоднее для отеля, чем сотрудничество с системами букинга. К тому же клиент будет рад приятной мелочи.

Подумайте, в какой момент пользователь колеблется в принятии решения, и именно на этой странице обратите его внимание на подготовленный для него презент.

На сайте нашего отеля А мы добавили баннер на главной странице, который извещал о скидке 5% при бронировании с сайта, и наблюдали заметное увеличение конверсии формы бронирования. Его же мы продублировали на самой странице букинга. Соотношения тех, кто начал взаимодействовать с формой, и тех, кто отправил через нее данные, возросло на 40%.

7. С вами должно быть легко связаться.

Располагайте телефоны и электронные адреса крупным шрифтом на всех страницах сайта. Порыв позвонить может появиться на любом этапе: узнать об актуальности акции, уточнить свободные номера, поинтересоваться меню завтрака – необходимо создать возможность этот порыв быстро реализовать, без перехода на отдельную страницу контактов.

Посетитель может не найти информацию на сайте, не дозвониться с первого раза или находиться в другом регионе – пусть оставит свои контакты! Форма обратной связи предназначена для того, чтобы гость мог запросить разговор или задать вопрос, не затрачивая средства на междугородние переговоры.

В первую неделю после добавления на сайт отеля А опции «Заказать звонок», гости сайта оформили 8 заявок на обратный звонок.

8. Понятный язык.

Рассказывайте про свои услуги простым понятным языком, чтобы даже читая, гость чувствовал себя уютно. Дайте понятное описание месторасположения отеля. Укажите знакомые ориентиры. Например, в 5 минутах пешком от Садового кольца, на Окружной дороге, в 3 остановках метро от центра.

Отличным решением является карта с нанесенным на нее путем проезда до отеля на машине или общественным транспортом. Технически это несложно и очень наглядно.

9. Связка тематических блоков.

В разделах сайта, предполагающих действие пользователя, размещаейте блоки и анонсы дополнительных услуг и релевантных предложений, полезных для конкретного посетителя. Проследив основные пути переходов пользователей по страницам сайта, можно поделить посетителей на группы “по интересам”. И используя эту информацию, ненавязчиво предложить гостю интересные ему услуги отеля или повлиять на скорость принятия решения.

Например, при бронировании номера для двоих на четыре или более дней предлагается бонусом SPA-сеанс на двоих. Разместите эту информацию так, чтобы она появлялась в тот момент, когда человек принимает решение о периоде проживания и, вероятно, колеблется. Грамотно расположенный баннер может подтолкнуть его к продлению своего пребывания в отеле.

Подумайте, чем вы можете порадовать гостя, и сделайте раздел специальных предложений или акций. Это один из самых популярных разделов на сайте любого отеля. Опирайтесь на ваши возможности. Большой конференц-зал – предложите скидку на проживание при проведении семинара. Талантливый шеф-повар – скажите об этом постояльцам и дайте скидку на ужин. Есть салон красоты – опубликуйте купон на утреннюю укладку или маникюр.

Не надо бояться комбинировать дополнительные услуги, давать на них скидки и предлагать в подарок. Грамотное сочетание повысит удовлетвренность клиента и стимулирует покупку дополнительных услуг отеля, а также процент хороших отзывов и рекомендаций.

10. Отличные фотографии[ЗА3] .

Забудьте о фотографиях, снятых на мыльницу садовником. Расходы на профессионального фотографа окупятся с лихвой. В пору, когда на обработку информации человек тратит минимум времени, информативные и качественные фотографии приобрели громадную роль. И то, как вы покажете свое владение, напрямую повлияет на то, как его воспримет клиент.

Правильные фото

С другой стороны, нельзя создавать нереалистичные ожидания у гостей. Если вы демонстрируете свой лучший номер в категории, но гость может быть размещен и в менее стильной обстановке, обязательно покажите и не самый лестный вариант.

11. Расскажите о себе все хорошее.

Сделайте заметными достижения и признание гостями отеля: хорошие отзывы, награды за заслуги, высокие места в рейтингах, пребывание знаменитостей. Это повышает доверие будущих гостей, говорит об уровне сервиса – на языке маркетинга «повышает осязаемость услуг».

12. Завлекайте на сайт нужных гостей.

Недорогим и эффективным способом привлечь трафик на сайт является контекстная реклама – текстовое объявление в выдаче поисковика по определенным запросам. Начать такую кампанию можно самостоятельно с помощью специальных сервисов популярных поисковиков. С опытом приходит понимание некоторых тонкостей настроек таких объявлений для улучшения качества аудитории, приходящей с них на сайт.

Например, мы сегментировали аудиторию по интересам и каждой группе пользователей предложили переходить на «свою» конкретную страницу сайта. Бизнесмены переходили на одноместные стандартные и люкс номера, пары – на фотографии двухместных уютных комнат, женщины – на описание спа и массажа. Так называемые «посадочные страницы» позволяют избавить пользователя от длительной прогулки по ненужным ему страницам, а сразу получить именно ту информацию, которую он запрашивал в поисковом поле.

Проверьте: точно ли на странице, куда «приземляются» посетители, есть нужные им данные. Например, если по запросу «SPA-выходные» пользователь кликает на вашу рекламу и попадает на главную страницу, то ему еще придется поискать, что именно ваш отель предлагает жаждущим релаксации. И не меньше половины из них этого делать не будут, а просто покинут ваш ресурс.

Дополнительно к прямой ссылке в контекстном объявлении добавьте геолокацию. Пусть человек, взглянув на рекламу, сможет быстро определиться, насколько удобно для него территориальное расположение отеля. Таким образом, вы не получите лишних кликов и большого количества отказов.

Наш отель А за счет грамотного контекста увеличил посещаемость раздела «Молодожены» на 25,77%, а также средний период пребывания на 19%.

13. Создайте мобильную версию сайта.

Для городского отеля мобильная версия сайта необходима. И чем дальше, тем больше - только за 2012 год рост числа посетителей с мобильных устройств составил более 80%. Представьте: человек ждет своего багажа в аэропорту, зашел со своего смартфона на сайт отеля и быстро определился с местом проживания. Этот процесс нужно сделать для него максимально удобным – за несколько минут и пару кликов гость бронирует себе номер без усилий и дополнительных звонков или ищет другой удобный сайт для этих целей.

Мобильные версии сайтов

Откройте ваш сайт на своем телефоне. Можно ли быстро перейти на страницу номера? А забронировать? Интернет на мобильном устройстве медленнее и дороже, да и экран намного меньше, чем дисплей компьютера. Поэтому максимально упростите все пути по сайту.

Если человеку все-таки нужно связаться с администратором, пусть он наберет телефон, кликнув на номер прямо на сайте.

Так, наш пример отель А оптимизировал мобильную версию своего сайта и получил довольно большой дополнительный трафик. Звонков и заявок прибавилось сразу на 15%. Это объясняется тем, что люди начали быстрее находить информацию через телефон, быстрее на нее реагировать – им просто это стало делать удобно.

Сделай все сам

Итак, ваша задача – сделать сайт вашего отеля комфортным ресурсом для гостя с любыми запросами и скоростью соединения.

Главным способом совершенствования сайта является правило «Проверяй сам». Лично переходите по контекстному объявлению на свой сайт, ищите информацию, бронируйте номер, засекайте время, заказывайте звонок и общайтесь с онлайн-консультантом. Когда все будет быстро, удобно и просто, начинайте считать увеличение посещаемости, улучшение конверсии и количество входящих звонков. А потом все сначала – переходите, ищите, бронируйте и засекайте.

[ЗА1]Врезка о мониторинге обращений: Системы мониторинга звонков позволяют записывать входящие звонки гостей. После анализа эти данные помогают понять, откуда пришел клиент, какой канал распространения информации эффективнее.

[ЗА2]Врезка о предлагаемых бонусах: Гостю, забронировавшему номер через ваш сайт, вы можете предложить: ужин в подарок, бутылку вина, небольшую скидку, трансфер-люкс, небольшую спа-процедуру.

[ЗА3]Врезка о фотографе: Важно: фотограф должен специализироваться на интерьерах. Только профессионал с определенной техникой и навыками сможет выгодно подчеркнуть преимущества ваших номеров.

 

comments powered by Disqus
Категория: Кейсы

Нажмите «Нравится»
Чтобы читать Digitalwill.ru в Facebook
Спасибо, не показывайте мне эту штуку больше!