ЧАТ-БОТЫ В ОТЕЛЯХ

Опубликовал Скорбенко Сергей  /  11.09.2017 17:59

Что такое чат-боты

Сегодня потребительское стремление к скорости информации выше, чем когда-либо. Это же относится и к гостям отеля. Они не любят звонить и не привыкли ждать, пока кто-то ответит на простой вопрос.

Чат-бот может предоставить решение для запросов гостей в нескольких сценариях на нескольких языках без участия персонала.

По сути, чат-бот — это программа с искусственным интеллектом, которая имитирует коммуникацию с собеседником. Чат-боты распространены в приложениях: Facebook Messenger, Telegram, "ВКонтакте". Возможно функционирование чат-бота и на сайте отеля.

Проблемы, которые могут решать чат-боты в отелях:

  • Упрощение процесса бронирования.
  • Обеспечение последовательного бронирования в чатах, по сравнению с другими каналами.
  • Получение отзывов от гостей.
  • Мониторинг чатов, где присутствует человеческий фактор, требующий кадровых ресурсов.
  • Управление ожиданиями гостя — с помощью службы быстрого обмена сообщениями ожидают скоростного решения их потребностей через чат-боты.

По данным Big Hospitality, в 12 британских отелях сети Radisson Blu появился консьерж-бот, которого именовали Эдвард. Он рассказывает гостям об услугах, которые предоставляет отель, помогает с уборкой номера, принимает жалобы, рекомендует рестораны и бары туристу.

Сайт отеля является важной частью любой стратегии прямого бронирования в качестве основного источника трафика. Часто гость смотрит OTA, потом заходит на сайт вашего отеля, чтобы узнать ответы на возникшие вопросы. И если он получает эти ответы, а также вы заинтересовываете его интересным спецпредложением, бронирует на сайте отеля. Поэтому гость, зайдя на ваш сайт, должен получать интересную и важную для него информацию здесь и сейчас. Если люди посетили ваш сайт, но не забронировали, возможно, у них есть некоторые сомнения или нужны дополнительные разъяснения. Способность чат-ботов понимать намерения и ответ пользователя в реальном времени может создать осмысленный и персонализированный опыт, необходимый для совершения этого бронирования.

Ещё одно важное преимущество чат-бота - получение отзывовов гостей. Если вы просите гостя оставить отзыв традиционным способом - через email, это практически всегда игнорируется. Гостю гораздо удобнее ответить одним щелчком на вопрос, что улучшит количество позитивных отзывов.

Лояльность клиентов может быть увеличена за счет сочетания персонализированного, релевантного контента, поставляемого ботом, со скоростью реакции на запрос гостей.

Какие вопросы нужно решить перед установкой чат-бота в соцсетях и на сайте

  • 1. Необходимо увеличить взаимодействие с гостем на вашей странице в соцсетях (лайки, комментарии, перепосты, активные ответы на сообщения и возражения, регулярный постинг, интересный контент). Чтобы ускорить рост, вы также должны инвестировать в платный трафик. Эти активности увеличат количество взаимодействий на вашей странице в Facebook, что в будущем можно легко трансформироваться в прямые заказы, имея чат-бот.
  • 2. Сайт должен быть обязательно адаптированным под мобильные устройства. Контент (в том числе и фото, видео) должен быть актуальным, интересным и регулярно обновляемым. Хорошо, когда у вас уже есть пул гостей на сайте, которых вы привлекли с помощью разных инструментов digital-маркетинга (SEO, контекстная реклама, email-маркетинг и др.).

Проблемы по установке и функционированию чат-ботов

Большинство вопросов на сайтах отелей задаются по поводу наличия номеров. Форма бронирования — сторонний виджет на сайте, и не может отдавать информацию чат-боту по каждому запросу.

По нашему опыту можно сделать вывод, что мы не видели на российском рынке кейсов по успешной реализации проектов по чат-ботам на сайтах. Это связано со спецификой отрасли и высоким порогом входа в данную услугу. Стоимость интеграции по реализации чат-ботов порядка 15 000 евро. Пока не будет доказана эффективность чат-ботов в гостиничной индустрии, то управляющие и собственники отелей не будут вкладывать средства в этот инструмент.

Какие сложности возникают:

  • разработчики чат-ботов пока не представляют саму структуру продаж в отеле с помощью инструмента;
  • нет возможности интегрировать с PMS сайта;
  • высокая стоимость.

Сайт отеля представляет собой не только данные, которые находятся на сайте, а и многочисленные виджеты: форма бронирования, визовая поддержка, виджеты по заказу трансфера или экскурсии. Рассмотрим ситуацию: гость зашел на сайт и спрашивает, свободны ли даты на следующие выходные. Чат-бот ответить не сможет, потому что форма бронирования не интегрирована с сайтом отеля. Ещё одна ситуация: запрос гостем банкетного меню. Если оно опубликовано на сайте в формате pdf , чат-бот не даст ответа. Поэтому область применения чат-бота на данном этапе достаточно узкая.

Перспективное направление для эффективного внедрения и работы чат-ботов видим так: система бронирования с открытым кодом, которая будет отдавать на сайт информацию о доступности номеров, их цены. А сайты могли бы эти данные принимать. Сейчас это невозможно.

Но учитывая все возможности чат-ботов для отелей, можно предположить, что в скором будущем это направление получит своё развитие.

comments powered by Disqus
Категория: Новости

Нажмите «Нравится»
Чтобы читать Digitalwill.ru в Facebook
Спасибо, не показывайте мне эту штуку больше!